Le chatbot classique : un arbre de décision
Un chatbot traditionnel propose des boutons ou reconnaît des mots-clés, puis affiche des réponses écrites à l'avance. Il fonctionne bien pour des questions très prévisibles, mais il se bloque dès que la question sort du script.
L'agent IA : comprendre, chercher, agir
Un agent IA s'appuie sur un modèle de langage. Il comprend une question formulée librement, cherche la réponse dans les documents que vous lui donnez (FAQ, conditions de vente, fiches produits, procédures) et rédige une réponse adaptée. Il peut aussi agir : créer un ticket, proposer un rendez-vous ou mettre à jour une fiche client.
Les garde-fous indispensables
- Un rôle limité : l'agent ne répond qu'aux sujets prévus.
- Des sources contrôlées : il répond à partir de vos documents, pas de ce qu'il croit savoir.
- Un passage de relais : s'il ne sait pas, il le dit et transmet à une personne.
- De la transparence : vos clients savent qu'ils parlent à une IA, comme l'exige l'AI Act.
Lequel choisir ?
Un chatbot suffit pour orienter vers trois ou quatre pages de votre site. Dès que vos clients posent des questions variées, ou que vous voulez que l'outil agisse, un agent IA rend un bien meilleur service, et il se met à jour simplement en changeant les documents qu'il consulte.
Découvrez comment nous concevons nos agents IA sur mesure.
Ce guide est informatif et ne remplace pas l'avis d'un comptable ou d'un juriste.